ＣＲＭ　個客対応による経営革新（第1回）

ベンチャー・ワークス(有)　中小企業診断士　藤井康弘

http://www.venture-works.co.jp

　ＣＲＭについて３回に渡ってコラムを執筆することになりました。ＣＲＭと言うと、ＩＴの３文字単語だと思われる方が多いと思います。
でも、本当はＣＲＭとは、決してＩＴの技術のことではなくて、経営戦略そのものなのです。だから、ぜひ、経営者の方にこのコラムを読んでいただけたら、と思います。それでは始めましょう

　

１．ＣＲＭってなに？

▼ＣＲＭとはCustomer Relationship Managementの略です。そのまま訳すと「顧客関係管理」。これを「顧客との良好な関係づくり」などと訳すのが一般的です。では、顧客との良好な関係とは、どんな関係？　私は以下のように理解しています。

　　（1）たった一度のお付き合いではなくて、何度も何度も、関係がなが〜く続く関係
　　（2）関係がどんどん深くなっていく関係
　　（3）友達の友達はみんな友達のように、広がっていく関係

お客様とこんな関係になれたら、商売繁盛まちがいなしですよね。こんな関係を作るための仕組みがＣＲＭだと理解しています。
でも、これを実践するのって、本当に難しいのです。かく言う私も、大変苦手です。一時は、それはもう愛し合っていたはずなのに、気付くと一年以上もご無沙汰、なんてことがよくあります。こんな自分が嫌で嫌で、なんとかしたくて、ＣＲＭにすがり付いたというわけです

２．モノが売れない時代だからこそ、ＣＲＭ

モノが不足していた時代 商品を供給すること（販売時点） が経営のゴールだった。

モノは満ちて、顧客ニーズが多様化・個性化 顧客ニーズを把握し、これに応えるために、商品 の供給（販売時点）は経営のスタートとなった。

　

More Merchandise to More People（もっと多くの商品をもっと多くの人々に！）とケネディ大統領は言ったそうです。たくさん同じモノを作って、たくさんの人々に供給することが経営のゴールだった。
しかし、今、モノは満ち足り、人々はより個性的なものを欲しています。みんながそれぞれ欲しいものが違う、そんな時代です。だからこそ、企業は消費者のニーズ、しかも、個人個人のニーズに着目して、これに応える必要があります。
　かつてはモノを売ったら、それが経営のゴールでした。今は、モノを売ったら、それから始まる顧客との関係の中で、いかにニーズを把握して、これに応えるかが重要です。つまり、販売は経営のスタートになったのです。